چند وقتی هست که تقریبا بیشتر کسانی که با گوگل ادز یا همان سرویس تبلیغاتی گوگل سر و کار دارند، با افت و اختلال شدید در عملکرد پشتیبانی این سرویس مواجه شده‌اند. این شد که در این مقاله تصمیم گرفتیم ببینیم علت این اتفاق که صدای همه تبلیغاتچی‌های آنلاین را درآورده چیست. پس با ما تا انتهای مقاله همراه باشید.
فرآیند طاقت فرسای خرید جایگاه تبلیغاتی
یکی از نکاتی که اخیرا افراد در سراسر دنیا با آن مواجه شده‌اند، دشوار بودن رزرو تبلیغات در یوتیوب است. برای مثال برخی کاربران اخیرا گفته‌اند که با وجود چند ماه پیگیری و ده‌ها بار تماس، هنوز موفق نشده‌اند که برای کسب و کار خودشان یک جایگاه تبلیغاتی رزرو کنند.
حتی کاربر دیگری هم اعتقاد داشته که رزرو آنی تبلیغات گوگل برای تلویزیون و یوتیوب به کار غیر ممکنی تبدیل شده است. به نظر می‌رسد که در حال حاضر حتی کاربرانی که در سازمان‌های بزرگ با بودجه‌های کلان برای تبلیغات فعالیت می‌کنند هم دچار این مشکل شده‌اند.
نا امیدی کاربران
اگر اخبار را دنبال کرده باشید، احتمالا متوجه شدید که چندی پیش گوگل اعلام کرد تبلیغاتچی‌ها می‌توانند به صورت موقت همکاری خود را با گوگل متوقف کنند. اما گویا این تغییرات هنوز به گوش برخی از نمایندگان و کارشناسان گوگل نرسیده است. برای مثال کاربر دیگری که قصد استفاده از این اماکن جدید را داشت، متوجه این شد که پشتیبان او هنوز از وجود چنین سیستمی آگاهی ندارد!
البته این کاربر در نهایت توانسته بود از این سرویس گوگل که اتفاقا تا پایان فوریه هم مهلت استفاده از آن به پایان می‌رسد استفاده کند. اما اینکه چگونه حتی برخی از کارکنان و کارشناسان گوگل هم از این سیستم اطلاعی ندارند جای سوال دارد. البته به نظر می‌رسد دلیل اصلی ناآگاهی کارشناسان این است که سیستم جدید گوگل هنوز به صورت جامع و کلی عرضه نشده است.
پشتیبانی یا پشتیبان نی؟
یکی دیگر از نشانه های افت خدمات مشتریان گوگل نبود پشتیبان است. برخی از آژانس‌های تبلیغاتی از این موضوع گله دارند که نه تنها پشتیبانی در سطح و اندازه کاری آن‌ها در گوگل به آن‌ها اختصاص داده نشده است، بلکه به طور کلی نمی‌توانند با هیچ پشتیبان مشخصی ارتباط برقرار کنند. برای مثال بسیاری از افراد به سیاست‌های گوگل در ساسپند یا محدود کردن اشتباهی برخی اکانت‌ها اعتراض دارند. اما معمولا نتیجه اعتراض آن‌ها از دو حالت خارج نیست:
- موفق می‌شوند با یک پشتیبان صحبت کنند و در نهایت پشتیبان به آن‌ها می‌گوید کاری از دستش ساخته نیست!
- موفق نمی‌شوند با پشتیبان صحبت کنند و صرفا یک پیام آماده مبنی بر رد شدن درخواستشان دریافت می‌کنند.
این موضوع نشان می‌دهد که حتی در صورت دسترسی به پشتیبان هم، خیلی نمی‌توانید انتظاری از گوگل داشته باشید. در واقع سیاست‌های تازه‌ی گوگل باعث شده که پشتیبان‌ها مثل گذشته به کاربران خدمات ندهند.
آیا هوش مصنوعی راه حل نهایی است؟
در کنار تمام هیاهویی که درباره افت کیفیت خدمات مشتریان گوگل به گوش می‌رسد، موضوع دیگری اتفاق افتاده که تا حدی نگرانی‌ها را بیشتر می‌کند. اخیرا گوگل اعلام کرد که قصد بازسازی واحد فروش تبلیغات خود را دارد. این واحد حدود 30 هزار نفر کارمند دارد و حالا این کارمندان تا حدی نگران از دست رفتن شغل خود هستند. منشا نگرانی آن‌ها هم سخنان ساندار پیچای، مدیر گوگل است که گفت این کمپانی قرار است با 12 هزار نفر از کارکنان رسمی و قراردادی خود قطع همکاری کند.
تمامی این اتفاقات و برنامه ریزی برای کاهش هزینه‌های بخش خدمات پس از فروش ، باعث شده کاربران نگران حذف دائمی این بخش از گوگل ادز شوند. اما جینی ماروین، سخنگوی گوگل ادز در مصاحبه‌ای تاکید کرد که گوگل به هیچ وجه برنامه‌ای برای تعطیل این بخش ندارد. او در ادامه گفت که گوگل از بازخوردهای منفی و نارضایتی کاربرانش آگاه است و برای همین هم برنامه دارد تا استفاده از هوش مصنوعی را بیش از پیش در برنامه خود قرار دهد.
جینی ماروین همچنین گفت که گوگل قصد ندارد هوش مصنوعی را جایگزین کارشناسان و پشتیبان‌هایش بکند. بلکه می‌کوشد تا از هوش مصنوعی در کنار منابع انسانی خودش بهره ببرد. ماروین در پایان درباره تغییراتی که در بخش راهنمای تبلیغات گوگل ادز ایجاد شده صحبت کرد و گفت این تغییرات به بسیاری از سوالات افراد پاسخ خواهند داد.
توصیه ما چیست؟
با وجود اینکه به نظر می‌رسد گوگل قصد دارد برای حل مشکل بازاریابان و تبلیغاتچی‌ها صرفا به هوش مصنوعی متکی شود، اما هنوز زمان مشخصی را برای استفاده گسترده از هوش مصنوعی اعلام نکرده است.
تنها توصیه‌ای که جینی ماروین به کاربران می‌کند این است که به طور مداوم بازخوردها و تجربه‌هایشان در استفاده از گوگل ادز را با این شرکت در میان بگذارند. ماروین می‌گوید آن‌ها در گوگل به طور مداوم در تلاشند تا بهترین تجربه کاربری را برای افراد رقم بزنند. با این حال بازخوردهای کاربران می‌تواند بسیار مشکل گشا باشند.
معماهای حل نشده گوگل
با تمام این صحبت‌ها، یکی دیگر از چیزهایی که بازاریابان را نگران می‌کند، تاخیر یا عدم پاسخ به پیام‌های آن‌هاست. در واقع با وجود ادعای سخنگوی گوگل، مبنی بر لزوم دریافت فوری پاسخ، همچنان بسیاری از افراد نمی‌توانند پاسخ مورد نظرشان را از گوگل دریافت کنند. تنها راه حل گوگل هم فعلا همان ثبت بازخورد است.
مورد دوم محدودیت‌های ناعادلانه و اشتباه برخی کاربران است. جالب اینجاست که سخنگوی گوگل در این باره می‌گوید: پشتیبانان گوگل چه پیش از این و چه در حال حاضر وظیفه یا اختیاری در این فرآیند ندارند.
چاره کار چیست؟
اگر به هر دلیلی همچنان از کیفیت پاسخگویی سیستم خدمات پس از فروش گوگل راضی نیستید، پیشنهاد گوگل این است که از طریق Help Center یک شکایت رسمی برای گوگل بنویسید. سخنگوی گوگل همچنین تاکید دارد که برای بهبود خدمات پس از فروش و پشتیبانی، به بازخوردهای کاربران از تجربیاتی که داشتند نیاز دارد.
اما به نظر می‌رسد که این راه حل گوگل هم قرار نیست پاسخی برای مشکل ما باشد. در واقع موضوع این است که حتی در صورت پر کردن چنین شکایتنامه‌هایی هم، صرفا پشتیبان‌های گوگل با شما تماس می‌گیرند تا راه‌حل‌های از پیش تعیین شده‌ای را به شما یادآوری کنند. راه‌حل‌هایی که اگر مشکل شما را حل می‌کرد اصلا نیازی به تماس با گوگل پیدا نمی‌کردید.
نکته عجیب دیگری که درباره این تماس‌ها وجود دارد نوع برخورد کارشناسان گوگل است. بیشتر کسب و کارهایی که با این کارشناسان صحبت کردند اعتقاد دارند آن‌ها بسیار پرخاشگر و حتی در برخی موارد عصبانی بودند! اما با این حال بیشتر این افراد ترجیح می‌دهند این بی‌ادبی و بد رفتاری پشتیبان‌های گوگل را گزارش نکنند. دلیل این تصمیم دو چیز است: نخست اینکه آن‌ها دوست ندارند وضعیت فعلی کارشناسان گوگل (که در معرض تعدیل نیرو هستند) را بدتر کنند. دوم اینکه برخی از این افراد می‌ترسند این گزارش به گوش پشتیبان‌های گوگل برسد و ارتباط آن‌ها از همین چیزی که هست هم بدتر شود!
جمع بندی
تمامی این نکات نشان می‌دهد گوگل ادز آنطور که باید از کاربرانش پشتیبانی نمی‌کند. حتی تصمیمات مدیران این سرویس گوگل نشان می‌دهد که به زودی میزان پشتیبانی آن‌ها از کاربرانشان محدودتر هم خواهد شد. امیدواریم که گوگل به زودی فکری برای این مشکل بکند، در غیر این صورت به مرور زمان محبوبیتش را در میان کارشناسان گوگل ادز و تبلیغاتچی‌ها از دست خواهد داد.
