چگونه بازدهی چت آنلاین را بررسی کنیم؟
راه‌اندازی ویژگی چت آنلاین در سایت‌ها موضوعی با حاشیه‌های فراوان است که مفید یا مضر بودن آن در یک سایت به فاکتورهای گوناگونی بستگی دارد.
در این گفتار به دنبال معیارهایی برای اندازه‌گیری میزان مفید بودن چت آنلاین در سایت‌ها می‌گردیم. با ما همراه باشید.
چرا در مورد چت آنلاین نوشتیم؟
گاهی ما به کسب و کارهای موفق نگاه می‌کنیم و می‌بینیم که برخی ویژگی‌ها در مورد آنها حسابی جواب داده است. به همین دلیل دقیقا همان گزینه را روی سایت خودمان هم پیاده می‌کنیم. پس از آن به انتظار می‌نشینیم تا ما هم دقیقا همان نتیجه‌ها را تجربه کنیم.
این در حالی است که در هر کسب و کار، فاکتورهای زیادی دست در دست هم می‌دهند تا یک گزینه به موفقیت برسد یا حتی نرسد. از طرفی، وقتی ما ویژگی مانند چت آنلاین را روی سایت خودمان پیاده می‌کنیم، فقط یک گزینه را فعال نکرده‌ایم. ما به طور ماهانه هزینه‌ای را برای استفاده از آن سرویس می‌پردازیم.
گذشته از این باید یک یا چند نیرو هم در نظر بگیریم تا پاسخگوی پرسش‌های کاربران باشند. با این حساب، باید بدانیم هزینه و زمانی که برای این کار صرف می‌کنیم تا چه اندازه باز می‌گردد. برای رسیدن به این هدف چند کار را می‌توان انجام داد. بیایید آنها را با هم بررسی کنیم.
1. یکراست به سراغ مشتریانتان بروید
مشتری، یکی از گزینه‌های روی میز ما برای سر درآوردن از ماجرای مفید بودن یا نبودن چت آنلاین است. می‌توانیم از او بپرسیم که به چه دلیلی فلان محصول را از ما خریداری کرده است؟ ناگفته نماند که ما باید از قبل، شناخت خوبی نسبت به مشتریان خودمان داشته باشیم و پرسونای آنها را طراحی کنیم.
البته گاهی هم پیش می‌آید که با وجود طراحی پرسونا برای سایتمان، وقتی می‌خواهیم کار تازه‌ای را در سایتمان انجام دهیم، حتی نیم‌نگاهی هم به پرسونا نمی‌اندازیم. به دنبال این ماجرا، کورمال کورمال قدم برمی‌داریم و اصلا نمی‌دانیم که کارمان به مزاج مشتری خوش می‌آید یا نه؟
مشکل مشترک بعدی که در مورد پرسوناها وجود دارد این است که ما آپدیت کردن پرسوناهای خودمان را از یاد می‌بریم. در این مورد نیز پرسش و پاسخ با خود مشتری می‌تواند در به‌روزرسانی کردن پرسونا به ما کمک کند.
اگر در میان گفتگویی که با مشتری داریم از زبان او بشنویم که به دلیل صحبت با پشتیبانی سایت از طریق چت آنلاین به سمت خرید این محصول قدم برداشته است می‌توانیم آن را به عنوان معیاری برای مفید بودن چت آنلاین در نظر بگیریم.
اطلاعاتی که از این راه به دست می‌آیند ارزشمند هستند چون مشتری بدون اینکه از سوی ما جهتی بگیرد به پرسش‌هایمان پاسخ می‌دهد. البته این را هم در نظر داشته باشید که هدف ما از این پرسش و پاسخ، کشف چیزهایی که مشتریمان به آنها علاقه دارد نیست. در واقع ما به دنبال کشف رفتار کاربرانمان هستیم. بهترین زمان برای این ماجرا، هنگامی است که پای خدمات پس از فروش به میدان باز می‌شود.
2. پای پرسشنامه‌های آنلاین را وسط بکشید
این کار هم چیزی در مایه‌های همان پرسش و پاسخ با مشتری است و در دغدغه‌هایمان تفاوتی ایجاد نمی‌شود. تنها تفاوت در خودکار بودن این فرایند است؛ یعنی پرسشنامه طراحی شده را به شکلی زمان‌بندی می‌کنید که پس از یک هفته از خرید یا تنها برای تعداد ویژه‌ای از کاربران ارسال شود. به این ترتیب دیگر نیازی نیست که با تک‌تک مشتریانتان صحبت کنید.
به نظر من و بر اساس روشی که ما در «مدرسه دیجیتالینگ» پیش می‌بریم، بهترین راه‌ها برای اندازه‌گیری میزان مفید بودن چت آنلاین، همین دو روشی است که با هم بررسی کردیم. با این وجود موارد سوم و چهارمی هم وجود دارند که به آنها سر می‌زنیم.
3. از دریچه چت آنلاین به دنبال اطلاعات بگردید
هیچ قانونی وجود ندارد که بگوید شما نمی‌توانید از طریق چت آنلاین به سرنخ‌هایی در مورد مفید بودن حضور این چت دست پیدا کنید. وقتی کاربران از طریق چت با شما صحبت می‌کنند به تعدادی از اطلاعاتی که خودشان در اختیارتان گذاشته‌اند – مانند نام یا اطلاعات تماسشان – دسترسی دارید.
بنابراین می‌توانید متوجه شوید چند درصد از کسانی که با شما صحبت می‌کنند هنوز به مشتری بالفعل تبدیل نشده‌اند و بعد از گفتگو با شما چند درصد از آنها به سمت خرید محصول یا خدماتتان رفته‌اند.
پیشنهاد می‌کنم که این موارد را به جای بررسی چشمی، در یک سند مانند اکسل به ثبت برسانید تا بتوانید به شکلی دقیق‌تر آنها موشکافی کنید.
اگر تعداد افراد تیم پشتیبانی شما بیشتر از یک نفر هستند می‌توانید از آنها بخواهید که داده‌های گفتگوی خود با مشتریان – مثلا اینکه چند بار و بیشتر روی چه محصولاتی این تبدیل مخاطب به مشتری صورت می‌گیرد – را ثبت کنند.
اجازه بدهید مثالی از دیجی کالا برایتان بزنم. زمانی دیجی کالا، ویژگی چت آنلاین را برای تمام صفحه‌های سایتش گذاشت؛ اما با وجود هزینه‌بر بودن این ماجرا نتوانست بازده‌ای که می‌خواهد را از آن به دست بیاورد. چون کاربران مدام در صفحه‌های مختلف سوال‌های بسیار واضحی را می‌پرسیدند و می‌رفتند.
به همین دلیل، دیجی کالا تصمیم گرفت که ویژگی چت آنلاین را فقط در سبد خرید و برخی صفحات لندینگ خود اجرا کند. چون در آن وضعیت، کاربر یک قدم به دیجی‌کالا نزدیک‌تر شده است، محصول مورد نظرش را در سبد گذاشته و حالا می‌خواهد بهای آن را بپردازد.
وجود چت آنلاین در سبد خرید دیجی کالا برایش سودمند بود. چون توانست با پاسخ دادن به پرسش‌هایی که در سبد خرید برای کاربران پیش می‌آمدند به بازده مناسبی برسد. ما این تجربه مشابه را در سایت دیگری هم داشتیم که باعث شد همانند دیجی کالا، چت آنلاین را فقط در بعضی صفحه‌های سایتمان قرار دهیم.
این ماجرا باعث شد تا بدون حذف کردن چت آنلاین و داشتن پشتیبانی قوی‌تر بتوانیم به فروش بهتری برسیم. چون درصد بیشتری از کسانی که با ما صحبت می‌کردند خریدشان را از خود ما انجام می‌دادند.
4. A/B تست؛ روشی ساده برای رسیدن به پاسخ‌های پیچیده
خیلی ساده می‌توانید با کمک «گوگل اپتیمایز» این تست را انجام دهید. البته اگر می‌خواهید از زیروبم این تست سر دربیاورید می‌توانید به مقاله «A/Bتست» سر بزنید.
ماجرا در «A/Bتست» از این قرار است که می‌توانید با کمک این تست، دکمه چت آنلاین را در یک صفحه خاص به تعدادی از کاربران نشان دهید و به تعدادی دیگر نشان ندهید.
سپس مواردی مانند تعداد کلیک روی آن را بررسی کنید. این روش ساده نیز در اندازه‌گیری میزان مفید بودن چت آنلاین به شما کمک می‌کند.
البته ماجرا فقط به میزان مفید بودن ختم نمی‌شود. شما می‌توانید با کمک «A/Bتست» راه‌هایی برای جذب کاربران به سمت چت آنلاین پیدا کنید؛ مثلا بهترین رنگ دکمه چت را بیابید، به بهتر شدن متن روی دکمه فکر کنید و خلاصه قدم به قدم کارتان را بر اساس نظر کاربران و نه سلیقه خودتان پیش ببرید. حتی با همین « A/Bتست» می‌توانید متوجه شوید چه تعدادی از کاربران روی دکمه‌ی چت کلیک کرده‌اند، از شما سوال پرسیده‌اند و پس از این کار به سراغ خرید محصول رفته‌اند.
خلاصه‌ای از آنچه با هم در چت آنلاین گفتیم:
- مشتریان شما بهترین منبع برای به دست آوردن اطلاعات در مورد مفید بودن یا نبودن چت آنلاین هستن؛ از آنها غافل نشوید.
- پرسشنامه‌های آنلاین با قابلیت خودکارسازی فرایند به دست آوردن اطلاعات از مشتریان در مسیر اندازه‌گیری بازده چت آنلاین به شما کمک می‌کنند.
- درگاه چت می‌تواند به عنوان مسیری برای ردیابی رفتار مشتریان در سایت مورد استفاده قرار بگیرد.
- می‌توانید با کمک «A/Bتست» و به سادگی، میزان مفید بودن چت آنلاین در سایتتان را موشکافی کنید.
نظر شما چیست؟
چه پیشنهادی برای بهتر شدن ماجرای چت آنلاین و جذب کاربران سراغ دارید؟
